Клиника H.
Навели порядок
за 4 месяца
Главный врач пришла с типичным набором: расписание не загружено, МИС тормозит, аккредитация на носу, а выручка стоит. Через четыре месяца — загрузка выросла, качество подтверждено, команда собрана.
Обеспечили загрузку расписания
No-show 28% — каждый четвёртый слот пропадал впустую. Повторные визиты не назначались: пациент уходил с приёма без плана, перезапись — «позвоните сами». Администраторы вручную обзванивали неявившихся, на это уходило до 40 минут в день. Загрузка кабинетов — на глаз.
- Маршрутные листы: пациент уходит с приёма с датами, кабинетами и подготовкой к следующим визитам
- SMS/push-напоминания за сутки и за 2 часа до приёма
- Регламент работы с неявками: дозвон в течение часа → перезапись → фиксация причины в МИС
- Дашборд загрузки кабинетов — администратор видит свободные окна и перераспределяет поток
Перевели клинику на новую МИС
Старая МИС тормозила, шаблонов не хватало, врачи тратили до 45% приёма на документацию. Результаты анализов — на бумаге, терялись между кабинетами. Выписку пациент ждал 2–3 дня. Тройное дублирование данных: карта, журнал, реестр.
- Выбрали и адаптировали МИС под процессы клиники — шаблоны протоколов по 14 специальностям
- Подключили лаборатории по API: результаты падают в карту автоматически
- Настроили голосовой ввод — врач диктует, система заполняет поля протокола
- Автоформирование выписки из данных карты — одна кнопка вместо 2–3 дней ручной сборки
Подготовили и прошли аккредитацию
Внутренних аудитов не было 2 года. СОПы лежали в папке — написаны для проверяющих, не для работы. Инциденты не фиксировались: персонал боялся наказания. Аккредитация — через 4 месяца, и к ней ничего не готово.
- Переписали 18 ключевых СОПов — из толстых инструкций в короткие чек-листы на рабочих местах
- Запустили анонимную систему фиксации инцидентов — без наказаний, фокус на причину
- Еженедельные 15-минутные разборы: что случилось → что меняем в процессе
- Провели 3 внутренних аудита за 2 месяца — нашли и закрыли 23 несоответствия до прихода комиссии
Выстроили финансовую прозрачность
Финансовые отчёты — раз в квартал, с задержкой на 3 недели. Какое направление прибыльное, а какое убыточное — непонятно. Прейскурант формировался хаотично. Маркетинговые каналы не отслеживались.
- Дашборд руководителя: загрузка, выручка, no-show, конверсия — обновляется ежедневно
- P&L по направлениям: терапия, хирургия, диагностика — каждое как отдельный центр прибыли
- Ревизия прейскуранта: убрали неработающие позиции, пересчитали маржинальность
- CRM-воронка с UTM-метками: видно, какой канал приводит платящих пациентов
Открыли новые направления
Клиника работала в узком спектре, часть кабинетов пустовала. Решения о запуске новых услуг — на интуиции, без анализа спроса. Преемственность между амбулаторным и стационарным звеном отсутствовала — пациент терялся на стыке.
- Анализ спроса по данным CRM и обращений: какие направления закрывать, какие открывать
- Запуск 4 новых направлений — с расчётом окупаемости, подбором врачей и формированием программ
- Выстроили маршрутизацию между амбулаторным и стационарным звеном
- Партнёрская программа: учебные базы, клиники-партнёры, поставщики дополнительных сервисов
Собрали и удержали команду
Текучка 35% в год. Новые сотрудники выходили без наставника — адаптация затягивалась на 3–4 месяца. Рутинная нагрузка падала на одних и тех же. Нет обратной связи — руководство не знало, что не устраивает команду.
- Программа адаптации: наставник + чек-лист на 4 недели + 3 контрольные встречи
- Автоматизация рутины высвободила 40% времени — у всех, не только у врачей
- Ротация административных задач — равномерная нагрузка на смене
- Ежеквартальный анонимный опрос удовлетворённости — 5 вопросов, 2 минуты
Я привыкла всё тащить сама — подбор, качество, расписание, финансы. Когда передала часть задач ребятам, первые две недели сомневалась. А через месяц впервые за несколько лет ушла с работы вовремя — и ничего не развалилось. Клиника стала работать как система, а не как продолжение меня.
Узнали свою клинику?
Расскажите, что не работает — разберёмся и предложим план. Первая консультация бесплатно.